1. Первый контакт: управление ожиданиями
Пациенты принимают решение за несколько недель до визита в клинику. Понятный план лечения, прозрачная цена и чёткие сроки на этом этапе создают доверие ко всему, что будет дальше.
2. Встреча в аэропорту
Для уставшего пациента в чужой стране первые минуты встречи задают тон всему опыту. Команде трансфера нужна правильная информация (время рейса, имя пациента, указания клиники), причём сразу и точно.
3. Прозрачность на всём пути в клинике
Во время лечения у пациента всегда должен быть ясный ответ на вопрос «Где я сейчас и что дальше?». Эта информация должна быть не в разрозненных блокнотах, а на портале, который может открыть и сам пациент.
4. Проживание в отеле и наблюдение за восстановлением
Период после выписки часто упускают из виду. А ведь регулярная связь во время восстановления (звонки, сообщения, напоминания о контрольных приёмах) напрямую влияет и на удовлетворённость пациента, и на репутацию клиники.
5. Отношения после выписки
Опыт не заканчивается, когда пациент возвращается домой. Контрольные приёмы, долгосрочное наблюдение и доля повторных визитов заметно лучше в клиниках, которые работают с профессиональной системой.